Новогодние каникулы. На мгновение мне показалось, что некоторые пишут прямо из дурдома.

Ну вот и наступили Новогодние праздники, выходные для кого-то, а для меня дурдом, т.к. консультанты в отпуске, а орда “адекватных”, клиентов, как будто бы ждала меня, чтобы проявить себя, во всей “красе”. Есть нормальные клиенты которых хочется видеть. А есть такие, которых бы 100 лет не видеть, но здесь даже Господь, бессилен. А в Новый Год, их кол-во как-то резко возрастает, возможно отчасти виной тому, и алкогольный психоз. Кульминацией сумасшествия в эти праздники, стал, как и много до него, один клиент, благодаря которому я не удержался, описать здесь кратко историю. Все письма его не буду приводить, ибо их было очень много, за каких то 5-7 дней, и если их дать кому-то почитать, то уже на трети, даже у стороннего наблюдателя, коего не касаются эти обращения, лопнет терпение.

А все началось, как обычно. Про то как работает почта, всем хорошо известно, и об этом  на сайте, указано отчетливо, без прикрас, сроки не занижены, все нюансы описаны, в том числе что касается и страхования доставки, и того как, откуда,  каким образом идут посылки – читайте только. А клиенты есть очень беспокойные, начинают заваливать письмами уже сразу, когда ещё и посылка не отдана в доставку (это может занимать иногда до 2-3х дней), или когда данные по трекингу, ещё никак не могут появится на почтовых сервисах, в силу их же свойств работы.

И этот клиент, как и многие до него, за 7-ой год деятельности, так же начал беспокойно писать. Не большая беда что задается им много беспокойных вопросов, и что он их не пишет все сразу в одном письме, а по отдельности (от него приходил сразу пакет из 4-7 писем, за раз),  всё это можно стерпеть, хотя и несколько неудобно и подчас неприятно, особенно когда вопросы некорректные (в контексте “а вы не обманули?”). Пережить за 4-8% наценки можно, хотя и просим на сайте, чтобы читали инфу на сайте, и кнопку “ознакомился с информацией на сайте”, клиент нажимает перед заказом. ОК,  всё это не большая беда, на то есть консультант, который за свою маленькую з\п (я не жадный, но наценка много не позволяет), пока готов терпеть это.

А большая беда, это когда, ну как бы помягче сказать, это ИДИОТские вопросы и утверждения. И мало того что они идиотские, но они повторяются по много разу, а когда ты отвечаешь на них и раз и два, три одно и тоже… и человек даже и не слышит что ты ему говоришь, хотя говоришь ты ему на русском языке, доходчиво, и он сам, русский понимает, и пишет по русски, то… твоё терпение, начинает неумолимо угасать. Не буду приводить всё что было написано, скажу только, что на его фразе, достойной того чтобы повесить её где-нибудь на стенде, как пример крайней формы идиотизма – “… ну вы же ДЕЛАЕТЕ эти почтовые номера треков, а значит можете сделать так, чтобы посылка шла быстрее, и по нужному мне пути…. зачем вы заставляете меня ждать, я этого не хотел!, у меня окончательно лопнуло терпение, и я добавил его в ч/с, от греха подальше. Ещё приведу одну из первых фраз (как можно догадаться, все остальные так же, не лучше) – “Я знаю, что вы высылали мне уже номер трекинга, он у меня есть в e-mail, но не могли бы выслать, мне его еще раз… для уверенности“. В принципе уже и после этой фразы, можно было бы заканчивать разговор, из уважения к своим нервам, ибо после неё уже однозначно можно ожидать, какой маразм будет исходить дальше – так и было. Возможно он думает, что многоразовая отправка ему номера трекинга, как некий магический обряд, как-то поспособствует скорейшему продвижению посылки…. не знаю, мне этой логики, хоть убей, не понять.

Удивительно, как он не сказал ещё, что-то вроде “а не могли бы вы ещё раз выслать мне этот товар, для уверенности” – а подобные фразы уже приходилось слышать не раз, за 7 лет практики, но это как то с натяжкой, но ещё можно понять – человек в силу свойств работы почты, и от страха того, что его может быть обманули (хотя все признаки для доверия налицо, и отвечают на его письма), говорит такое, от крайнего волнения.  Но вот когда номер трекинга уже у него есть, и он его видит в своем e-mail, но просит выслать его снова и снова, то это уже… больше похоже, на клинику.

Возможно некоторые полагают, что за микро-наценку что у нас есть (4-8%), нужно вынести весь мозг продавцу, потому что, “не важно сколько, хоть 1 руб., но продавец то заработал на мне, а значит имею право выносить мозг продавцу сколько угодно, просто так, в свое удовольствие…. и он пикнуть не посмеет, т.к. это не в его интересах, он в более ущемленном положении – клиент всегда прав…”. Возможно те кто пишут эти письма даже не подозревают, что по ту сторону экрана находится не робот-автоответчик без эмоций. Возможно кто-то находился в каких-то наркотических опьянениях, а  возможно у кого то и псих. отклонения… я не знаю.  Одно точно знаю, что дела в нашей стране совсем плохи, т.к. это носит, довольно частый характер, и невольно вспоминается крылатая фраза – “В России две беды, дураки и дороги.” Печально это.

2 и 1 небольшое препятствие, которые могут возникать у некоторых посетителей, прежде чем купить Китайский телефон в интернет-магазине с полной предоплатой.

“Не так страшен черт, как его малюют..”

Что мы, пользователи интернета, знаем о Китайских телефонах, и вообще о покупках через интернет? Например я, как продавец и как покупатель с опытом, знаю многое, и преимущественно хорошее, и постоянные клиенты магазина тоже знают, и только хорошее (иначе они не были бы постоянными), и даже могут рассказать об этом любому желающему благодаря уникальной системе консультаций. Но большинство Российских пользователей интернета, не знают об этом практически ничего, потому что: а) интернет продажи в нашей стране совсем еще не развиты, и большинство просто еще ни разу не покупали через интернет; б) Китайские телефоны многие Российские потребители всё ещё опасаются покупать (см. 2 препятствие ), а сегодняшняя ситуация с Китайскими телефонами и электроникой, уж очень напоминает ту ситуацию, как кто то когда то сказал “Земля круглая”, а его закидали камнями, потому что все привыкли к мысли о том, что Земля плоская – такие ситуации связанные с стереотипами, встречаются повсеместно в истории, ведь сила и инерция стереотипов велика. В случае с Китайскими телефонами и электроникой, когда то, ярлык плохого качества навешиваемый всей Китайской продукции, был справедлив, однако как сказал Гераклит, “всё течет, все меняется”, и ситуация со временем поменялась кардинально, но увы, ярлык так и остаётся прочно закрепленным, а многие упорствуют в заблуждениях.

 

О “страшных историях”, и как они появляются.

Перед тем как решиться на покупку Китайского телефона через интернет-магазин с 100% предоплатой, многие “идут на разведку”, и начинают усердно искать любую информацию в интернете о Китайских телефонах и покупках через интернет, вооружаясь различными историями как хорошими, так и плохими, “страшными историями”. Но это “знание” только понаслышке, часто далекое от реального положения вещей, ведь на заборе тоже много чего пишут, а истории в интернете могут писать анонимы (зашел на форум под псевдонимом, ляпнул что попало, или что выгодно, и ушел), иногда и вовсе не покупатели этих телефонов. Кроме того, если положительные истории воспринимаются нами очень естественно, не вызывают всплеска эмоций, и потому быстро забываются, то с “страшными историями” дело обстоит сложнее – за них мы цепляемся и даже любим их, у них есть странное свойство быть всегда на поверхности, а у многих людей есть склонность если случилась с ними эта “страшная история”, то кричать о ней направо и налево, вынося ее на “суд Божий”, зачастую сильно сгущая краски. Когда же случаются хорошие истории, то никто и не узнает о них – зачем рассказывать хорошие истории? Ведь так и должно быть, это естественно. Тестовый вопрос для тех, у кого был положительный опыт покупок через интернет: было ли так, после того когда вы без проблем получив свой заказ из интернет-магазина, и покупка вас устроила на 100%, кинулись сразу писать благодарственные отзывы на всех форумах? Для меня ответ очевиден. И наоборот, если что-то случается не так, покупатель остался  неудовлетворенным покупкой и/или магазином, то о том, что можно написать отзыв/жалобу о магазине (или товаре) в интернете, легко вспоминается. Поэтому если вы, например увидели в интернете 1 хороший, и 1 плохой отзыв о таком-то магазине, или о таком-то Китайском телефоне, но только от РЕАЛЬНЫХ покупателей, то скорее всего, объективно, это не значит что магазин (или телефон) плохой, или “нейтральный”, т.е. 1:1 (у этого магазина есть равное количество довольных и недовольных покупателей), а скорее всего 100:1, потому что на 1 такого покупателя, добавившего плохой отзыв, может приходится 100 (к примеру) довольных покупателей этим магазином, или телефоном, которые молча пользуются своим Китайским телефоном, и восторженно рассказывают о нем (или интернет-магазине), разве что только тем, с кем постоянно общаются.*

Другая сторона появления плохих отзывов, в частности о Китайских телефонах, это например желание купить по самой что ни на есть, сверх низкой цене, или “боязнь переплатить” – не хочу показаться не тактичным, но что поделать, если в действительности, именно так это чаще и выглядит, и я объясню это на типичном примере того, как появляется “страшная история” касающаяся качества Китайских телефонов. Да, все мы ищем цену ниже, и в этом ничего плохого нет – сэкономить. Однако нужно осознавать и меру, чувствуя где уже заканчивается адекватная цена нижней ценовой границы, для нормального товара – ведь как известно, “бесплатный сыр, только в мышеловке”. А если уж покупатель купил этот “бесплатный сыр” (априори “сверх дешевый товар”), то и глупо огорчаться по поводу того, что он в итоге получил, или не получил вовсе – ведь покупатель пошел на этот шаг осознано, и сам сделал выбор, часто при этом зная, всем известную поговорку, “скупой платит дважды”.

Так вот, человек покупает Китайский телефон, копию бренда, за мизерную цену (т.е. не просто дешевый, а сверх дешевый), не замечая другие телефоны оригинального заводского Китайского производства которые ценой, хоть и незначительно, но выше, и потом долго обижается, нагоняя тучи в интернете, рассказывая о том как он купил в таком-то интернет-магазине Китайский телефон, а он почему-то через пару месяцев начал глючить. Понятное дело почему – ведь он купил телефон кустарного производства, но зато сверх дешевый, и с надписью известного бренда на нем; только вот об этом факте рассказчик часто забывает поведать, а читатели его “страшной истории”, “наматывая её себе на ус”, начинают клеймить все Китайские телефоны, к тому же на фоне бытующего общественного стереотипа о плохом качестве всего Китайского товара, такие истории воспринимаются просто на ура. Много ещё примеров можно привести того, как появляются “страшные истории”, как настоящие, так и не настоящие, о качестве Китайских телефонов, об обмане в интернет-магазинах, но лучше я не буду утомлять вас, а перейду к описанию тех препятствий, с какими могут столкнуться на пути к желанной покупке те пользователи интернета, которые не знают о покупках через интернет ничего, или “знают” но только понаслышке. 

 

1 препятствие: заблуждение, что если магазин требует полную предоплату, то значит хотят обмануть.

Это препятствие занимает лидирующее место в рейтинге заблуждений, но только нашей Российской ментальности (на западе совсем по иному). И в сознании многих наших потребителей сразу срабатывает тревожная сигнализация, как только они обнаруживают что интернет-магазин требует полную предоплату за товар.

Все хорошо знают, что как и везде, мошенничество присутствует в интернете, и от встречи с ним не застрахован никто, оно было и будет, покуда есть мир. Но не все знают, или просто не хотят знать, что требование 100% предоплаты при покупке товара через интернет, в большинстве интернет-магазинов совсем не означает то, что продавец хочет обмануть, и если говорят “100% предоплата – значит кидалово” (такие необоснованные реплики действительно часто приходится слышать), то это все равно что сказать “честных и порядочных людей, не существует в мире вообще!Требование полной предоплаты может быть вызвано совсем другими, объективными причинами, или просто принципом работы интернет-магазина, например конкретно в нашем случае, по причине доставки телефонов и электроники непосредственно от складов поставщика в Китае к конечному потребителю, с доставкой МПО которые не отправляют наложенным из Китая, а даже если бы МПО и поддерживало наложенный, то поставщик всё равно работает при 100% предоплате – у них так принято и не вызывает таких опасений как у нас – там о наложенном и не знают даже.

Поэтому нашему интернет-магазину по продаже Китайских телефонов и электроники с прямой доставкой из Китая, где в основу продаж ставится честность, качество, и прозрачность, и где по объективным причинам, нет никакой возможности отправлять электронику и телефоны наложенным платежом из Китая, кроме тех телефонов что есть у нас, неизбежно приходится сталкиваться с недоверием покупателей. Каждый день повторяются не совсем этичные вопросы такого толка: “а вы не обманете?“, “где гарантия что я получу товар?“, а иногда и очень не этичные домыслы и утверждения, вроде “…а, 100% предоплата – значит “кидалово”, знаем мы вас!” (ещё не заказали, а уже “знают”, странные есть люди). То есть бывают посетители, которые даже и не утруждают себя немного подумать и проанализировать, прежде чем сказать. Более того, такие посетители зачастую даже ни разу не заказывали через интернет, а только что-то там слышали, и где-то там читали “страшные истории”.

Когда приходится ежедневно слышать безосновательные (потому что посетитель опирается только на свое заблуждение “..100% предоплата – значит кидалово”, причем как правило не обладая никакими фактами и аргументами) недоверчивые вопросы, домыслы и реплики в свой адрес, то иной раз даже складывается такое впечатление, что некоторым Российским потребителям кажется будто кругом, сплошь и рядом одни только мошенники. Причем некоторые иногда даже начинают с своей “страшной истории”, вот мол “…я в один интернет-магазин перевел деньги за товар, и теперь ни слуху ни духу от них… А вот у вас так не получится?“, а когда спрашиваешь у них, в какой именно интернет-магазин переводили деньги – в ответ молчание, или банальное “да я уж и не помню..“, что наводит на определенную мысль. Зачем начинать с этих вопросов и предложений? Просто изучите сайт, и проанализируйте трезво, не кидаясь безУМно камнями (помните вначале, про “Земля круглая”).

Конечно, настоящие истории обмана с пострадавшими есть, за всё время нашей работы приходилось слышать аргументированные рассказы покупателей Китайских телефонов, которых действительно обманули. И может быть кому-то это будет не очень приятно осознавать, но большинство из таких обманутых покупателей, это те, кто соблазнился на сверх низкие цены, от которых у них просто что называется “сорвало крышу”, и они не потрудились обратить внимание на те признаки для доверия, которых не может быть в таких магазинах. Они попросту пожалели не так много денег, чтобы доплатить например, за другой подобный товар, в другом магазине с наличием всех признаков для доверия. Тут опять приходит на ум пословица “бесплатный сыр, только в мышеловке“.

Чуть ли не тотальное недоверие Российских потребителей к интернет-магазинам с 100% предоплатой, это и следствие пока еще недостаточной развитости в нашей стране интернет-продаж, и нашей Российской ментальности (на западе, и в Китае, большинство и не знает что такое наложенный, полная предоплата у них как само собой разумеющееся). И только лишь малая часть посетителей, внимательно просмотрев интернет-магазин который не занимается обманом, трезво проанализировав и обратив внимание не те признаки по которым можно доверять магазину, понимают, что этому магазину доверять можно, покупают товар, и 100% получают его, становясь клиентами, часто постоянными.

Подводя итог, можно сказать что тотальное недоверие у потребителей ко всем без исключения интернет-магазинам требующих полную предоплату, это препятствие только лишь в голове (в укоренившихся в сознании стереотипах), и по большому счету, мало имеет отношение к тому что есть на самом деле. Кто то возможно возразит “конечно, продавцы и будут преподносить все только в лучшем свете, лишь бы только побольше покупателей в свои сети заманить!“, но на самом деле, правильно сформулировать так: “у любого продавца, есть естественное желание чтобы у него в магазине было как можно больше покупателей и продаж, однако методы не у всех одинаковые, и не все продают по принципу, не обманешь – не продашь“. Моральных принципов также много, сколько и разных людей. Кто то может рассуждать так, что “в России хорошо живут те, кто ворует и обманывает” (все слышали такие рассуждения, и возможно этим отчасти объясняется почему у Российских потребителей такое повышенное недоверие к интернет-магазинам с 100% предоплатой), но не все знают обратной стороны медали такой морали, и всех её следствий, и как гласит Китайская мудрость, “Деньги построенные на обмане, что дом построенный на песке“.

Также не нужно забывать, что продавцы они и покупатели тоже, и лично у меня, был преимущественно позитивный опыт покупок в интернет-магазинах, я всегда нормально относился к покупкам при 100% предоплате, никогда не попадал в лапы настоящих интернет-мошенников, так чтобы кинули, хотя уже заказывал много раз товары почтой при 100% предоплате в различных интернет-магазинах (не знаю, может мне везет, а скорее всего я просто могу определять магазины которым можно доверять, а которым нет), а всякая там ерунда типа легкого и быстрого заработка в интернете, волшебных кошельков, пирамид и прочей такой “заманухи”, меня попросту никогда не интересовала.  Было правда несколько раз, когда попадал к недобросовестным продавцам (товар несколько не соответствовал описанию, завышены характеристики), но в совокупности всех моих покупок через интернет, это такая малая доля, что и не стоит этому придавать особого значения.

 

“Бог создал мир, а все остальное сделано в Китае”

2 препятствие: стереотип о низком качестве всех Китайских телефонов.

В то время как сегодня многие Российские потребители с нелогичным упрямством продолжают верить, что ВСЕ Китайские телефоны и электроника, непременно должны быть только низкого качества, Китай спокойно производит заводскую электронику и мобильные телефоны высокого качества, не взирая ни на какие заблуждения наших обывателей. Этот стереотип о низком качестве Китайской продукции пошел с 90-х, и у многих он закрепился уже чуть ли не на самых глубинных уровнях сознания, и даже подсознания. Конечно, такое мнение о Китайской продукции, сложилось не безосновательно – действительно, 20 лет назад, ВСЯ Китайская продукция поступавшая на рынок бывшего союза, имела низкое качество, и вполне справедливо получила название “Китайский дешевый ширпотреб”.

Однако с той поры уже многое сильно поменялось, в том числе и качество Китайской электроники и телефонов, однако несмотря на то что “все течет и меняется” – мнение у большей части Российских потребителей, о низком качестве Китайской продукции по прежнему остается, только нынче это мнение уже не более чем стереотип далекий от реальности. Справедливости ради нужно заметить, что и сейчас в Китае есть подвальное и кустарное производство, но сегодня основная доля производства электроники и телефонов в Китае приходится на высокотехнологичные заводы с соблюдением всех международных стандартов качества, и тенденция к увеличению процента качественной Китайской электроники, с внедрением инновационных технологий, неуклонно и очень быстро растет.

Тем не менее, однажды закрепившись в сознании, вплоть до самого подсознания стереотип о плохом качестве Китайской электроники, может оставаться у некоторых чуть ли не до конца жизни – подсознание довольно упрямая вещь, и мало имеет общего с разумным мышлением, и пока этот психологический зажим, по сути уже комплекс, устаревшая программа которую не мешало бы уже давно удалить, постоянно твердит что “черное это белое”, “Китайская электроника это г.., не покупай её!”, то мало шансов взглянуть трезвым и не предвзятым взглядом на то, что есть на самом деле, разве что только до тех пор, пока с течением времени общественное мнение неизбежно не трансформируется в соответствие с реальностью, а факт станет настолько очевидным, что доказывать отсутствие этого факта, будет абсолютно бессмысленно.

Как один из ярких примеров таких же не имеющих ничего общего с реальностью стереотипов – “стереотип медведя”, который очень устойчиво держался у иностранцев: дескать у русских всё “медведи ходят по улицам в шапках-ушанках, пьют водку, курят махорку через самовар и пи…т всех балалайками, катаются на велосипедах..”.

По своему опыту хорошо знаю, что если человеку с устойчивым стереотипом о плохом качестве всего Китайского, дать Китайский телефон который по качеству ничем не уступает мобильным телефонам от хорошо известных брендов, то он может найти 100 причин, чтобы сделать этот по настоящему качественный Китайский телефон, НЕ качественным – кнопка не на том месте, меню не очень удобное, шрифты мелкие и т.д. и т.п. Причем все те недостатки которые он нашел у Китайского телефона, и которые  только косвенно могут относиться непосредственно к качеству телефона, а гораздо больше к потребительским свойствам (удобство пользования), могут присутствовать и у мобильного телефона с громким именем, только вот у последнего, этот противник всего Китайского, эти недостатки может попросту не замечать, или не придавать им большого значения. В итоге такой потребитель  всего “НЕ Китайского” (в кавычках, потому что абсолютно НЕ Китайское сегодня сложно найти – даже если на корпусе бренд не Китайский,  80% состоит из Китайских комплектующих, или изготавливался полностью на Китайском заводе, по OEM соглашениям), машет рукой и упорствуя в заблуждениях говорит, “А, Китай он и есть Китай – г…!.

Странное явление присутствует среди наших потребителей. Многие попросту не желают покупать Качественные телефоны. Да, не удивляйтесь, именно сами же и не хотят покупать! Вот вам реальных пример из моей практики, и информация к размышлению. Как то был в наличии Китайский телефон, который мне запомнился своим идеальным качеством (сейчас, когда вы читаете эту статью, есть и другие Китайские телефоны идеального качества). Вы не ослышались, именно идеальным качеством. Правда его почему-то, плохо покупали… Как я  не старался, чтобы указать на этот Китайский телефон “ну вот же оно, идеальное качество – покупайте его !”, покупателям которые обращались чтобы помочь им в выборе, ан нет, всё сделают наоборот, и все равно купят в магазине как правило самый дешёвый Китайский телефон (тоже качественный, но просто хорошего или среднего качества, не отличного, и не идеального), боясь переплатить каких-то 300~500 рублей (этот телефон, стоил несколько выше, других аналогичных по характеристикам, что и понятно). Вот так же многие, выбирают самые дешевые, часто сверх дешевые Китайские телефоны, как правило копии брендов, кустарного производства, а потом вещают в интернете – дескать, “какие ВСЕ Китайские телефоны плохие, г…” При этом сами же, обошли стороной качественные.

Вывод: это тоже препятствие только в голове (укоренившихся в сознании стереотипах), и мало имеет отношение к тому, что мы имеем сегодня в действительности, и это препятствие многие себе создают сами, как бы странно это не звучало, но что можно однозначно увидеть из примеров выше.

Тем не менее, противников Китайских телефонов, вполне справедливо, становится с каждым годом все меньше. И если бы меньше покупали сверх дешевые Китайские телефоны кустарного производства, то баланс потребителей, в пользу телефонов из Китая, был бы ещё выше.

 

3 препятствие: доставка и гарантия.

“Обеспечиваемая прямой доставкой от производителя в Китае низкая цена на Китайские телефоны, оправдывает некоторые неудобства”

Это единственное препятствие при продаже Китайских телефонов через интернет-магазин, которое не в голове, а вполне реально и объективно.

Доставка мобильных телефонов из Китая, действительно, может доставлять неудобство, особенно для покупателей нетерпеливых, потому как приходится ждать посылку, и иногда достаточно долго. К сожалению наша “Почта России” (после того как посылка из Китая прибывает в Москву, она дальше доставляется “Почтой России”), никак не может научиться быстро доставлять посылки, и порою кажется будто наши почтальоны от сортировки (таможни) в Москве, доставляя посылки к другим городам, ходят исключительно пешком (а если ходят по Москве, то со скоростью черепахи).

Тут нам остается только надеяться, что когда нибудь и наша почта будет работать также как почтовые службы на западе, где посылки могут доставляться за одни сутки (!), из одного конца страны в другой (и даже в другую страну). К счастью, это неудобство медленной доставки “Почты России” перекрывает мысль о том, что только с прямой доставкой от производителя в Китае, можно получить Китайский мобильный телефон по самой низкой цене.

Теперь о гарантии. Гарантия нашего надежного поставщика в Китае, реализуется успешно – они безпроблемно ремонтируют телефоны, или меняют если не подлежит ремонту (ну конечно если поломка не возникла по вине потребителя – но это как и везде). Однако так как сервисный центр находится в Китае, и отправлять нужно только туда для ремонта, то тут опять неизбежно приходится сталкиваться с долгой доставкой – это тоже минус, но радует то, что процент брака очень низкий, а телефоны проверяются перед отправкой, сводя к самому минимуму возможность получения неисправного товара. Кроме того, у нас уже достаточный опыт работы с Китаем, и мы знаем с кем и как нужно работать, и предлагаем из всего огромного многообразия марок Китайских телефонов, только самые лучшие, и качественные! Наше здоровое желание – это чтобы было как можно больше довольных клиентов, и как можно меньше нервотрепки которая неизбежно может возникать, если покупатель получает телефон низкого качества, или с заводским браком.

 

* Это если хотите, можно считать правилом, но правилом с исключением. Это правило можно применять к не мошенническому магазину, откуда был заказан товар, если рассматривать те отзывы что идут с общим контекстом “плохой магазин” или “магазин обманывает”. Но нужно не забывать, что в интернете есть мошенники, тогда плохие отзывы о магазине, могут быть и без довольных покупателей, и это можно определять. Например плохой отзыв о хорошем магазине, может появиться от реального покупателя, но не справедливо – с покупателем произошло какое-то недоразумение, не по вине магазина (форсмаржор), или по вине магазина, но неприятность произошла в связи с “человеческим фактором”, не умышленно – ведь и продавцы люди, а люди могут ошибаться – допущена ошибка в описании товара его продавцом, а если задействованы третьи лица, поставщик, то ошибка в описании у поставщика может быть, которую скопировал продавец, и разные другие ситуации бывают; однако некоторые покупатели, отказываются верить в ошибку, а верят только в плохую сторону, верят что их обманули умышленно. Доказать обратное, бывает сложно, особенно если покупатель склонен к скандалу. Однако если плохие, резко отрицательные отзывы регулярно появляются от РЕАЛЬНЫХ покупателей, и за короткий срок работы этого магазина, то это уже скорее всего, мошеннический магазин, недобросовестный продавец. Причем у таких отзывов, уже другой характер – реальные покупатели пишут не о каких то там трудностях с товаром/магазином, а что их просто кинули, обманули, отзывы резко отрицательные. Обратите внимание на то, что именно от РЕАЛЬНЫХ покупателей. Реальных покупателей отличать можно, по тому, КАК они пишут, ГДЕ они пишут, и ЧТО они прилагают, в качестве доказательств, и прилагают ли вообще. Еще характерно, что наряду с плохими отзывами о мошеннических сайтах, есть и хорошие – но мошенники их себе пишут сами, и это видно, мне по крайней мере. Мошеннические и недобросовестные магазины, также определяются по признакам надежности, а точнее их отсутствию.

 

© www.2Ezone.ru

Клиент нерадивый, и клиент непорядочный. А теряет магазин… (не порядочность Инны Викторовны Радченко, из г. Воронеж)

Отношения между продавцом и покупателем должны строится на доверительных отношениях и взаимном уважении, и только тогда обе стороны всегда будут довольны. Странно выглядит ситуация, когда какой-нибудь клиент уже заранее видит в любом продавце потенциального врага, и чуть что не так, тут же кричит в массы сильно сгущая краски, дескать, “какой плохой продавец!!!”, а то так и совсем делает из честного продавца, нечестного, оправдывая любые свои действия лозунгом “Клиент всегда прав!; при этом, реально сам же он является не очень порядочным, не считается с условиями магазина, не выполняет договорных обязательств, а в некоторых случаях и своровать горазд. Тем не менее, такой клиент всегда хочет иметь дело только с честным продавцом, но при этом чаще всего даже и не догадывается о том, что честный продавец, требует и к себе такого же отношения!

Давно у меня назревала статья, о недобросовестных, и других мягко говоря “чудаковатых” клиентах, с которыми приходится сталкиваться в процессе работы. И момент настал, благодаря одному показательному случаю, из моей практики.

Любой продавец в процессе своей работы, так или иначе периодически сталкивается с недобросовестными, непорядочными, иногда даже неадекватными, а в некоторых случаях и склонными к воровству клиентами. И те кто работает в сфере торговли и услуг, понимают, что это значит, какие следствия этого, и как это неприятно особенно продавцу добросовестному. Ну а зачем это понимать недобросовестным клиентам? Такие клиенты и с условиями магазина то изначально не считаются, что само по себе уже является неуважением к продавцу, не то что… А ведь как известно, залог обоюдной удовлетворенности обеих сторон, это как раз отношения на основе взаимного уважения и доверия. Но нет, некоторые индивидуумы могут усердно искать честного продавца с товаром за низкую цену, найдут его, получат товар в 100% соответствии с описанием, и условиями магазина, да еще и на голову “накладут” ему за это, отблагодарив материальными и моральными издержками. При этом, такому клиенту даже и невдомёк, что он таким образом и другим, уже нормальным клиентам “наклал”, хотя бы потому, что магазин может поднимать цены на товары, компенсируя таким образом эти издержки. Сейчас также мода пошла у нас, некоторыми покупателями, намеренно выискивать недочеты продавца (если недочетов нет, то сделать их например подпортив товар), и требовать компенсацию морального и материального вреда через суд – некоторые как будто даже специально могут заказывать товар в корыстных целях, чтобы потом получить материальную выгоду таким образом. А что? И товаром попользовался, и еще деньги получил – 2 в 1 называется. Ну это все запад – насмотрелись передач, “намотали на свой ус”, и давай на свой манер. Только в “примерке” к нашей Российской действительности и ментальности, это уже как то извращенно получается. У нас то ведь и законы отличаются – наш закон о защите прав потребителей, почему-то построен больше в защиту потребителей, и получается какая-то дискриминация продавца и неравноправие, тогда как справедливо было бы выстраивать законы так, чтобы права были одинаково равны как для продавца и покупателя, одинаково защищать обе стороны, как это практикуется на западе, где покупатель который подает иск на продавца, имеет прав не больше ни меньше, чем у продавца, и наоборот соответственно. Ну это и понятно, запад – цивилизация, а у нас в матушке России как всегда…

Вследствие неблагоприятного взаимодействия продавца, особенно с клиентами непорядочными и неадекватными, могут возникать материальные и моральные потери, клевета на продавца, и т.д.. Как правило, конфликтные ситуации между продавцом и покупателем, разрешаются в пользу покупателя, так как по обыкновению, большинство всегда находятся на стороне покупателей, и чтобы там не произошло, не важно – продавец у нас всегда оказывается плохой, стоит только о нем “услышать звон…”, а дальше можно додумать. Не важно также, что произошло на самом деле, и суть конфликта, для большинства потому, что есть лозунг пришедший к нам с запада (и опять же, понятый по своему) “Клиент всегда прав” – клиент платит деньги, а продавец зарабатывает на клиенте, поэтому клиент в любом случае прав, пусть хоть этот клиент даже совсем не вменяем, и не адекватен. Только вот честный продавец, да и вообще, любой честный и ответственный человек, требует и к себе такого же отношения, и не приемлет обратного, и это вполне естественно. И сколько бы там в интернете не выносили на поверхность всю грязь какая есть, сколько бы не ругали в сети продавцов – что много “лохотронщиков” и так далее…, да есть конечно, в семье как говорится не без урода, но это прямое отражение всего общества в целом, и если посмотреть с другой стороны, то окажется что и порядочных, добросовестных покупателей в процентном соотношении примерно столько же, сколько и порядочных продавцов. А порядочный продавец имеет больше шансов пострадать материально и морально, чем любой покупатель – т.к. у продавца покупателей много всяких разных, а у покупателя продавцов, намного меньше.

Перед тем как рассмотреть конкретный случай к которому я веду, приведу один наводящий пример. Наверняка у каждого в жизни были похожие ситуации – например когда у впереди идущего невнимательного человека, выпал кошелек, или телефон, либо другой ценный предмет… но он этого не замечает и идет дальше. Что сделает сзади идущий, порядочный человек, который заметил эту утерю? Правильно – он сообщит об этом потерявшему, но никак не положит к себе в карман эту “находку”, и не оставит себе с утешением вроде “а, он все равно его потерял…” Если же не сообщит и оставит себе, то это будет самое настоящее воровство, хоть и не намеренное и произошедшее как бы “само по себе”, но все же воровство. Конечно найдутся те, кто скажет: “да ладно… ерунда, все воруют”, но как говорится в одном изречении “Вор живет в уверенности, что крадут все” (Э.Хоу); и до совести некоторых, невозможно достучаться, т.к. у них есть идея что “все крадут, и я краду”, да и просто совесть в этом плане порой бывает чуть ли не полностью атрофированна.

Так вот, аналогичный случай, но со своими особенностями, произошел и в нашем магазине с участием 2-х клиентов – один из тех что всегда невнимательны, не утруждают себя ознакомлением с важной информацией для клиента на сайте, и которые еще часто думают, что продавец как будто обладает даром ясновидения, или “я один единственный кто сделал(а) заказ в магазине, поэтому о нем всегда продавец помнит”. Есть еще такие “вопросительные знаки” для которых вообще труд великий прочитать хотя бы пол-страницы из обязательной информации и условий, или заказ сделать – надо “разжевать и в рот положить”, и все равно не понятно будет. Ну это полбеды, не криминально, и с этим сталкиваешься постоянно – лишь бы консультант терпеливый и морально устойчивый в магазине работал.  Но вот бывают еще индивидуумы уже более коварные, мягко говоря недобросовестные, и даже не адекватные и склонные к воровству – из этой категории 2-й наш клиент завязанный в этой истории.

Так что же все таки произошло, и как продавец может пострадать материально, столкнувшись пусть даже и с воровитым клиентом, если продавец требует 100% предоплату? Как оказывается продавец может материально пострадать даже без всяких там случаев связанных с гарантией, поломкой товара и т.п. И произошло то, что везде, в любой работе, где задействован человек, не исключена вероятность ошибки, т.е. человеческого фактора. А если ошибка магазина сочетается с нерадивым и недобросовестным клиентами, то это может оборачиваться материальными и моральными потерями. И вот об этой ошибке я расскажу далее, а главное покажу то, из чего каждый может сделать свой вывод.

Итак, наш первый клиент N. (тот что из категории нерадивых, невнимательных), делает заказ в магазине на сумму 4280 руб., но оплачивает его спустя аж по прошествии более чем 2-х недель от даты оформления, когда уже и заказ был его отменен (по условиям магазина), далее с запозданием и невнятно сообщает о факте оплаты и о других своих “заморочках” (об этом позже), вследствие этого, и вместе с “счастливым совпадением” в лице недобросовестного клиента с заказом на точно такую же сумму 4280 руб., который был сделан как раз в период очень запоздалой оплаты от нерадивого клиента N., и возникла та интересная ситуация, о которой здесь повествуется. К этому невнимательному клиенту N. я вернусь позже подробнее. Так вот, в этот период, когда поступили деньги 4280 руб., без сообщения о факте оплаты, от клиента N. за давно отмененный его заказ, я вижу что среди действующих заказов, есть заказ № 4951, на сумму 4280 руб., оформленный на Инна Викторовна Радченко, г. Воронеж, ул.Ильича 130,кв.9, 394007. Заказы у нас действуют по условиям 5 дней от оформления, а потом отменяются если не оплачиваются (по причине того что курс доллара колеблется, товар заканчивается на складе, и т.д.). Если поступают деньги, и мы видим что поступившая сумма совпадает с суммой не более 1 заказа среди действующих, то мы можем, чтобы не терять время, уже выполнять его, т.к. знаем, что всегда есть клиенты, которые забывают сразу сообщить о факте оплаты, или думают что “я один сделал(а) заказ”, или что мы ясновидящие. Если есть более чем 1 заказ среди действующих, совпадающих с поступившей суммой, мы естественно дожидаемся когда сообщат.
Так вот, заказ № 4951 мы выполнили, но это оказалось ошибкой, т.к. впоследствии выяснилось что клиент Радченко И.В. не оплачивала заказ. В ответ на наше письмо к ней (типовое письмо по изменению статуса заказа), где четко и недвусмысленно говорилось о том что ее заказ выполнен, товар отправлен и выдан номер трекинга (т.е. никак по другому истолковывать это письмо нельзя), Радченко И.В. что-то формально ответила, однако факт того, что ее заказ был ошибочно выполнен, и что она не оплачивала его, она скрыла, надеясь на “авось прокатит, получу товар на халяву, если уж такая ошибка случилась в магазине!!” (тут вспомните пример с выпавшим кошельком, на который я указал в начале). Впоследствии ошибка была выявлена, и ей сообщено об этом выявленном факте, без каких либо требований и предупреждений (в надежде что она сразу пойдет на встречу, как только узнает, что мы обнаружили ошибку). Однако клиент не подавал никаких “признаков жизни” и молчал. Также и в ответ на дальнейшие звонки с нашего рабочего номера и СМС консультанта с просьбой перезвонить, была только тишина, хотя СМС были доставлены. Все это уже однозначно стало свидетельствовать о том, что клиент оказался не порядочным, и склонным к воровству. Радченко И.В. решила заговорить только тогда уже, когда ей было строго, но без грубости, в максимально четкой и доходчивой форме охарактеризован ее поступок (а если уж вещи называть своими именами, то попросту воровства), что дескать это плохо, что если бы вы сразу сказали что не оплачивали заказ, и это ошибка, вместо формальной оговорки, то отправка заказа была приостановлена, до выяснения клиента оплатившего заказ (того, нашего нерадивого первого клиента), также было указано на возможные последствия ее молчания; все это в спокойной, предупредительной форме. Стала ли Радченко И.В. идти нам на встречу? Сказала ли, как скажет человек который допустил ошибку, но осознав это ответит “извините, да скрыл(а) факт того что заказ был ошибочно выполнен, и что не переводил(а) деньги… как только товар придет, сразу отправлю вам его”. Нет! Она заговорила, и не думая как-то извиняться, и даже словом не замолвившись по поводу возврата денег либо товара когда он поступит к ней. Напротив, она еще и начала упрекать в том, что ей угрожают, сетовать что “ноги ее не будет больше в нашем магазине” (и слава Богу), и угрожая обещаниями рассказать всей общественности (а попросту оклеветать), дескать “какой мы плохой магазин” (после этих нелепых заявлений стало совершенно ясно, что клиент попался уже не просто недобросовестный, а вдобавок ко всему и не адекватный). И вот это уже окончательно меня возмутило, из-за чего и была написана эта статья. Да, ошибка наша конечно, произошедшая кстати не без помощи невнимательного клиента N., поэтому то мы и говорим “внимательно читайте информацию на сайте, и условия – их нужно выполнять“, также чтобы не было казусов, и работа шла слаженно. Ведь невнимательность одного клиента, может привести к целой цепной реакции. Повторюсь, ошибка конечно наша, но должны же быть доверительные отношения между продавцом и клиентом, и если уж ошибка такая вышла – пойдите на встречу; и если бы клиент Радченко И.В. сразу пошла на встречу, то и не было этого, и все сразу забылось – ну с кем не бывает, у каждого есть свои “скелеты в шкафу” – главное что клиент признал и пошел таки на встречу. Ан нет, ни о каких там “встречах”, клиент Радченко И.В. и не думала – наоборот, еще и начала упрекать так, как будто она же и пострадала от того что был ошибочно выполнен ее заказ, а не того невнимательного клиента, который переводил эти деньги. Теперь представьте, если бы такой клиент как Радченко И.В., вдруг стала продавцом – сколько людей пострадало бы! А ведь есть среди продавцов и с таким менталитетом, и это недобросовестные продавцы, или даже лохотронщики.

Несколько раз, все еще в надежде на какие то капли совести у клиента, я настаивал договориться по человечески, однако мне с Радченко И.В. этого так и не удалось, т.к. в процессе диалога все больше становилось очевидным, что совесть у клиента отсутствует напрочь, и я не стал уже допускать того момента, когда бы начал срываться и переходить на грубость, и прекратил бесперспективный диалог с ней. Клиент Радченко И.В. так и не согласилась идти мне на встречу. Посылка на момент написания этой статьи, еще идет к ней под номером EE646170634CN.

Теперь можно вернуться к клиенту N., который то как раз и переводил сумму 4280 руб. Смысла нет мне его случай описывать во всех подробностях, однако он тоже может заслуживать отдельного внимания, как пример безалаберности и невнимательности. Этот клиент делает один заказ, потом не может войти в аккаунт (теряет пароль), делает другой заказ с другого аккаунта.. невнятно пишет, не может понятно объяснить, поздно сообщает о факте оплаты, не сообщает номер заказа, уже думает что мы его обманули, ну в общем весь этот “набор” таких клиентов-недотеп, со своими особенностями. А характерно и странно то, что сумму первого заказа он запомнил, и перевел ее аж спустя более 2-х недель, уже после того как его заказ был отменен (что выяснилось позже), и ему по e-mail было сообщено о факте отмены заказа (неоплаченные заказы мы отменяем в течении 5 дней по причине изменений курса доллара, в связи с тем что товар заканчивается и т.д.). Не буду пересказывать всю переписку с данным клиентом, но одним словом возникла путаница, т.к. деньги его ушли на выполнение другого заказа (только мы этого не знали когда он невнятно нам все сообщал о своих заказах), и больше путаница усуглублялась тем, что клиент просто не может толком и внятно объяснить. На какое то время мне показалось даже что клиент нас разводит (были у нас случаи, когда делали заказ, и сообщали о факте оплаты, но без предоставления чека или с “липовым” чеком сделанным в фотошопе и т.д. – на самом деле никакой оплаты не было, а “клиент” так решил “пошутить”, а скорее всего развести, надеясь что прокатит), но в конечном итоге, все встало на своим места, и стало ясно, что его деньги ушли на заказ Радченко И.В., которая оказалась не порядочным клиентом.

Эту статью я и назвал “Клиент нерадивый, и клиент непорядочный. А теряет магазин…”. Продавец теряет не только деньги, а главное время и нервы. Кроме того, в развитие магазина вкладывается очень много труда, и основой порядочного магазина являются доверительные отношения между продавцом и покупателем. Когда возникают конфликты между порядочным продавцом и не порядочным клиентом который относится наплевательски, то потеря средств это только самая малость, самое неприятное – это проявление неуважение от такого клиента к продавцу, неуважения к труду продавца, ответственному отношению продавца. А ведь нужно знать что любой честный продавец, требует и к себе такого же отношения, и не приемлет другого. Поэтому важно не только то, какой продавец, но и какие клиенты. И клиенты тоже должны быть дисциплинированными и порядочными, а не с одним только лозунгом на устах “Клиент всегда прав”, который по их мнению может оправдывать любое их действие и поступок. Однако нет, не все так просто, и вот этот пример который я привел, тому лишнее подтверждение. А есть еще и масса других примеров.

Вот такие бывают нерадивые и невнимательные клиенты, как клиент N., и вот такие бывают непорядочные клиенты как Радченко И.В, с которыми постоянно встречается любой продавец, по любым вопросам. И если например такой не порядочный клиент как эта Радченко И.В. и оплатил бы заказ, то с ним все равно могла бы возникнуть какая нибудь проблема, как бы продавец не был честен и ответственен – например проблема в вопросе гарантийном – когда товар исправный и без заводского брака но… Но это уже отдельная история, заслуживающая отдельной статьи.

P.S. До сего времени (иначе статья была бы удалена), клиент Радченко И.В. пользуется (или пользуется не она, суть не важна – товар у нее) товаром который она по сути своровала. Трекинг посылки EE646170634CN.

Данный клиент добавлен в Федеральную Базу Неблагонадежных Покупателей


Кто такие “покупатели-террористы”, и о лозунге “клиент всегда прав”.

 

Все мы знаем крылатое выражение “Клиент всегда прав!” Эта формула пришла к нам из капиталистического запада, была придумана работодателями, для сотрудников. Бизнесмены вдалбливали в головы своих работников эту формулу, чтобы те не расслаблялись, и всегда чтили любого, пусть самого дотошного клиента. Ведь от этого напрямую зависит прибыль бизнесмена. Этот лозунг означает, что “с любым клиентом нужно всегда быть вежливым, учитывать все его пожелания,  прислушиваться к его мнению”. И это правильно для бизнесмена и работодателя, если он хочет чтобы его бизнес процветал! Ибо если действовать иначе, и например вместо вежливого общения, хамить каждому клиенту, а вместо того чтобы прислушиваться к пожеланиям заказчика, гнуть свою линию – клиенты разбегутся, предприятие обанкротится. А вот правильно ли другое, например потакать клиенту, когда он злоупотребляя своим положением, без видимых на то причин, проявляет негатив, агрессию, наплевательское отношение к продавцу, так, будто у того напрочь отсутствует чувство собственного достоинства, так, будто продавец робот?

Кстати сейчас, на западе уже отошли от этой максимы, признав её не эффективной – по иронии, это приводит к плохому обслуживание клиентов. И ставят на первое место сотрудника, а потом клиента – кажется невероятным для нашей отечественной реальности, но вот там, на поверку это сработало гораздо лучше, в плане качества обслуживания клиентов. Почему? Этому, и вообще стратегии западных компаний в отношении работодатель-сотрудник-клиент, можно посвятить отдельную тему, но если кратко то: сотрудники не обижаются что их не ценят, когда работодатель встает на сторону неадекватного клиента-идиота, вечно всем недовольного и плюющего в лицо сотруднику, поощряя тем самым и дальше делать так и плеваться (что в конечном счете, становится уже невыгодным и самому работодателю), потому что априори, “клиент всегда прав”. А что у нас? Правильно, а у нас к сотруднику отношение такое – “не нравиться – уходи.” Поэтому сотрудники часто злые, как и многие покупатели.

Ну, запад это конечно другая тема, и он уже давно не дикий, а вот какой “окрас”, приобрела эта формула, в нашей дикой России, с её “чудесными” законами? У нас эту аксиому приписали и к сфере торговли, после прихода в Россию капитализма, а главное – смысл и применение этой формулы, в примерке к нашей ментальности, был извращен, у нас и законы то, сами знаем какие… Тогда как на западе законодательно равные права у обеих сторон, то у нас, прав больше у покупателя. И часто наш покупатель, любит злоупотреблять своим положением, выплескивать негатив, а уж негатива у нас… ну для многих негатив это такое, естественное, как бы даже родное, ну что то вроде еды, если не принять вовремя нужную порцию – человек ходит голодным.

И история в нашей стране другая. Если вспомнить времена СССР, то тогда было все наоборот, и был “продавец всегда прав” (достаточно вспомнить продавца-хама советских времен). Продавец тогда – это чуть ли не высшая каста, а покупатели – просто обычные обыватели. Может быть поэтому некоторые покупатели мстят сейчас продавцам за те времена, после того как у нас появился капитализм, с пришедшей с ним формулой “клиент всегда прав”? «Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить, тем более что клиент сейчас всегда прав». Однако если быть объективным, то в реальности, и изначально, до сделки между сторонами, нет правых или неправых, а есть только договорные отношения, а тот кто прав или неправ, выясняется после, в зависимости от того, как одна или другая сторона выполняет эти договорные отношения, а пришедшая к нам с запада формула “Клиент всегда прав!“, подразумевала прежде всего то, что нужно чутко прислушиваться к пожеланиям заказчика, что он хочет, а не гнуть свою линию. У нас же смысл этой формулы был извращен до такой степени, что некоторые почему то считают, что это им дает право легко, безпричино нагрубить продавцу, “слить” свой негатив, проявлять не уважение, недоброжелательность, и даже оклеветать продавца – а что, “клиент ведь, всегда прав!“, причем о нравственности и морали, думают в последнюю очередь при этом. Дико? Да, дико, но не побоюсь сказать – очень типично для нашей страны, имею уже 6 летний опыт, знаю.

Наш покупатель уже заранее настроен на какой то негатив и обман, со стороны продавца. После всех этих страшилок о которых кричат СМИ, зачастую раздувая (журналистам ведь надо всегда, интересно подать материал…), про “там продукты поддельные, там обманули, там подставили, и т.д.” – натурально, люди бояться носа высунуть из дома – ведь кругом обман, обязательно обманут. Поэтому уже заранее, “вооружившись до зубов”, со страхом и огромным таким багажом негатива, идут как в последний бой, многие покупатели.

И сейчас часто можно слышать выражения вроде, “этот продавец плохой”. А вот выражение “плохой покупатель” – это нонсенс, такие выражения практически не употребляются. Ведь разве могут быть покупатели плохими? И тут логическая цепочка у многих рядовых покупателей такая: “этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадные, а я покупатель – и я приношу прибыль для продавца, продавец зарабатывает на мне, и потому он должен удовлетворять все мои требования, чем больше будет таких покупателей как я у этого продавца – тем  лучше для него”.

И тем не менее в среде продавцов, понятие “плохой покупатель”, есть. Я объясню, как это. Во первых нужно не забывать о том, что время продавца и персонала тоже стоит денег, и интернет-магазину с низкими ценами (а все хотят как можно ниже цену), невыгодно например продавать телефон с наценкой 400 руб., если продавец/консультант тратит при этом часы предпродажных лекций для дотошного, недоверчивого покупателя (а особенно в интернет-магазинах с 100% предоплатой, когда помимо вопросов о товаре, еще задаются вопросы с общим смыслом/контекстом “а вы не обманете?”). А во вторых, каждому нормальному продавцу, периодически попадаются такие “несущие только беду покупатели”, для которых ты “хоть в лепешку разбейся”, но им всё всегда будет не так, и от которых не то что прибыль, а только убытки возникают, как бы продавец не старался им угодить, и какой бы качественный товар не продавал. И существует тенденция – 20% клиентов, доставляют 80% геморроя (закон Парето). И на самом деле, любой магазин только выиграет, если эти 20% геморройных клиентов не будут покупать в нем, и только самый жадный и не дальновидный предприниматель, может хвататься за них. И здесь я имею ввиду НЕАДЕКВАТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ – ТЕРРОРИСТОВ.

Кстати о жадности предпринимателей – очередной стереотип, да, конечно жадных много, но далеко не ВСЕ, как свойственно многим грести под одну гребенку. Жадность это вообще такое свойство, которое может присутствовать у всех, не зависимо от рода деятельности. А жадных покупателей, покупающих самое дешевое (“скупой платит дважды”), не меньше чем продавцов (буквально чувствую как разгневались жадные покупатели от этих слов – ну это и понятно, многие любят самообманываться, и не любят голую правду. Но что уж тут поделать мои разгневанные друзья, не сдержался я, говорю что думаю. Сладкой лести которую вы так любите, здесь нет).

Охарактеризовать самого “злостного” покупателя-террориста можно так: это такой “обиженный воитель” всегда готовый к бою с продавцом как будто он мстит всем магазинам за обиду 10 летней давности от одного магазина, ведет с продавцом себя всегда насторожено, он как бы заранее настроен на подвох, ничего хорошего от продавца не ждет, хотя объективных причин для недоверия нет, любые условия продавца (гарантии, доставки и т.д.) он рассматривает как угрозу – он сам хочет “править балом”, ставить только свои условия, он всегда считается только с собственным мнением, он назубок знает закон о защите прав потребителей, потому что уже натренирован на прежних своих скандалах с магазинами, он всегда говорит только об негативном опыте покупок в магазине – позитива о магазинах никогда не услышишь от него, он может даже просто купить товар с единственной целью вернуть его, он может просто скандалить без причины чтобы получить моральную (или материальную) выгоду, и самое главная его черта: ОН ВСЕГДА СЧИТАЕТ “ЧТО ЕСЛИ Я ПЕРЕВЕЛ ДЕНЬГИ В ЭТОТ МАГАЗИН, ТО ВСЕ ДОЛЖНЫ БЕГАТЬ ВОЗЛЕ МЕНЯ ВПРИПРЫЖКУ, ВЫПОЛНЯТЬ ЛЮБЫЕ МОИ КАПРИЗЫ, И ВЫЛИЗЫВАТЬ МНЕ ЗАД, ПУСТЬ Я ДАЖЕ БУДУ 1000 РАЗ НЕ ПРАВ! Вот такие типовые черты неадекватного покупателя-скандалиста. И если вы вдруг когда-нибудь станете продавцом (или вы продавец), то дай Бог вам никогда не сталкиваться с такими покупателями. Но к сожалению этого избежать невозможно – такова реальность.

Всякий нормальный, благоразумный продавец с чувством собственного достоинства, лучше упустит выгоду, но не будет продавать товар, если знает что этот покупатель неадекватный. Послепродажное общение с такими покупателями-террористами, как правило, становится для продавца хождением по мукам, и продавец часто может попросту получить убытки и потерянное время на этого клиента. И такое неприятное общение и нервотрепка бывает регулярно у любого продавца – ведь на лбу у таких покупателей не написано “я скандалист”, а заблаговременно это не всегда выявляется (продавец с большим опытом, некоторых скандалистов все же может уже почувствовать например по характеру задаваемых вопросов относительно покупки, но некоторых выявить заранее невозможно – они маскируются, и проявляют себя только уже после получения товара), поэтому в качестве полезного сервиса, для интернет-магазинов создан черный список покупателей.

На своем сайте я указываю, “Культура должна проявляться не только со стороны продавца, но и со стороны покупателя также“. Если кто то с этим правилом не согласен, для него не являются нормой, нормальные человеческие отношения, а норма это – ДИКОСТЬ, он не считается с условиями магазина, навязывает свои условия, терроризирует, шантажирует, любит играть не по честным правилам, и считает что “я клиент, а значит я всегда прав, и это дает мне право плевать в лицо продавцу”, т.е. злоупотребляет своим положениям – не делайте заказ на моем сайте, а по принципу “подобное к подобному”, делайте лучше заказ в каком нибудь “лохотроне” живущим по таким же диким законам – так будет справедливей.

Почему мы боимся 100% предоплаты в интернет-магазинах, или “а вы не обманете?”

Пользователь своего ПК юзая в интернете, находит хороший с виду интернет-магазин с заманчивыми предложениями, скидками и акциями, видит в нем желаемый товар по сказочно низкой цене, или просто эксклюзивный товар которого нет в обычных магазинах, и у него сразу же возникает желание купить его – товар добавляется в корзину, но тут… все желание моментально улетучивается, как только пользователь своего ПК, а для интернет-магазина он потенциальный покупатель, вдруг обнаруживает что нужна 100% предоплата за товар…

Конечно, гораздо лучше для нас, покупателей через интернет, это наложенный платеж – приходим на почту, получаем посылку, и только тогда уже расстаемся с своими деньгами а дальше радуемся раскрывая посылку. Наложенный нам кажется безопасным, правда и обходится дороже чем при 100% предоплате, т.к. почта берет комиссию за денежный перевод, но все же лучше переплатить, чем нервничать “всю дорогу” заплатив сразу – это наша Российская ментальность, в то время как на западе даже понятия такого как наложенный платеж вообще нет, там и не знают что это такое. А ведь есть много более выгодных предложений и более широкий ассортимент товара по самой низкой цене от интернет-магазинов работающих при 100% предоплате, чем от магазинов отправляющих наложенным платежом, и на это есть масса объективных причин – к примеру прямая доставка непосредственно от складов поставщика в Китае, но где наложенным отправлять просто невозможно.

Итак, почему же мы боимся 100% предоплаты за товар при покупке в интернет-магазине? Странный вопрос, нет так ли? Да потому что просто напросто могут кинуть, воскликнет большинство из нас, покупателей через интернет! Ведь это все таки интернет, а в интернете часто кидают, и все об этом знают. В интернете могут сидеть самые разные люди, это те же люди что и вне интернета – для некоторых обман может быть нормой жизни, для других обман это порок, для третьих…, у всех разные моральные установки. И получается так, что многие присмотрев хороший товар в самом честном интернет-магазине, могли бы получить этот желаемый товар, но не получают его из-за своих уже заочных опасений и страхов перед интернет-покупками, но и многие не получают товар из-за своей излишней доверчивости, а правильнее будет сказать неразборчивости и невнимательности, заказав не в том “интернет-магазине”, а в простонародье называемом словом “лохотрон”, тем самым став жертвой мошенников. И тут встает вопрос, как же все таки отличить надежный интернет-магазин, от ненадежного?

Наверное какой-нибудь опытный психолог и сможет определить надежность интернет-магазина – ему достаточно будет просто внимательно просмотреть весь сайт и прочитать информацию на нем – что пишут и как пишут, обратить внимание на детали, нюансы, как продавец преподносит товар, насколько “громко кричит”, и т.д. Но ведь мы далеко не все опытные психологи, правда? Поэтому нам нужны определенные ориентиры на которые мы можем опираться и делать однозначный вывод: стоит доверять, или не стоит. Но не спешите сразу во все подряд понравившиеся магазины писать что-то вроде “А вы не обманете?!” Это по меньшей мере глупо – любой мошенник будет кляться и божиться что он не обманет, а честный продавец попросту может не ответить (или даже не очень вежливо ответить), потому что подобные вопросы для него звучат очень некорректно. Поэтому нам нужны прежде всего критерии надежности, а не вопросы-ответы, и здесь существует общее правило – это качество магазина. В чем выражается качество интернет-магазина, это отдельная обширная тема, но в целом, само понятие “качество” всем известно.

Сделать хороший магазин с уникальным дизайном и хорошим функционалом, требует вложений средств, и часто немалых. А станет ли мошенник у которая единственная цель, это в максимально короткий срок обмануть больше покупателей (наворовать), создавать нормальный магазин, вкладывать в него средства? Конечно же нет – он сделает шаблонный дешевый магазин, на самом дешевом хостинге, и поставит такие низкие цены, которых в природе на те товары которые он размещает, не существует, чтобы у посетителя от таких цен затмило рассудок. И даже если просто гипотетически предположить что мошенник вдруг захочет отличиться от других таких как он, и пойти против правил вложившись в свой магазин, то какой нормальный программист будет сотрудничать с мошенником? Программиста не проведешь – он видит всю поднаготную магазина, имеет доступ к администраторской части на период работы. Поэтому так или иначе, мошеннический сайт – это непременно плохой, дешевый, некачественный сайт. Только не подумайте что все сайты низкого качества, обязательно должны быть мошенническими – у некоторых честных предпринимателей по началу просто может не быть достаточно средств для того, чтобы сделать магазин качественным и с большим функционалом. Но честный продавец, в отличие от мошенника, постоянно вкладывает средства в свой сайт, по мере развития своего бизнеса.

Далее рассмотрим следующие признаки, которые также можно отнести к качеству магазина: наличие реальных контактных данных, почтового адреса, наличие свидетельства на осуществление предпринимательской деятельности, его ксерокопия (какой мошенник платит налоги?), персонального аттестата Webmoney (где тщательно проверяются все данные о продавце этой системой – эту систему никак не обманешь), посмотреть есть ли такой способ оплаты как почтовый перевод – мошенник никогда его не будет использовать, потому что здесь продавцу нужно указывать реальный адрес для перевода средств, или свой а/я который зарегистрирован на продавца. Также совсем не лишним будет проверить время деятельности магазина, например с помощью этого сервиса, так как мошеннические магазины, это как правило “сайты-однодневки”.

Если кто-то становится жертвой мошенничества, то скорее всего он попал на так называемый “сайт-однодневку”. Откуда берутся “сайты-однодневки”? Некий человек, назовем его условно “mr. Инкогнито“, на скорую руку создает дешевый, шаблонный магазин (сайт) с минимумом затрат, копирует и вставляет в него фотографии товара, тексты, описания товара с других НЕ мошеннических и честных магазинов (а попросту ворует, нарушая авторские права), и ставит на товары нереально низкие цены, которые у некоторых покупателей могут просто отнимать здравый рассудок, и с помутнением в глазах они делают заказ, причем даже не обращая на те критерии которые мы приводим здесь. Мошенник размещает на своем “сайте-однодневке” несуществующие контактные данные, и как только несколько невнимательных и неопытных покупателей решаются перевести деньги, и переводят их, он попросту удаляет свой сайт. Или если мошенник очень жадный, то он обманывает покупателей до тех пор, пока как говорится “не запахнет жареным”. Понятно, что рано или поздно, эти горе-покупатели по адресу www.****.**, где они размещали свой заказ, уже не найдут этого магазина, а шансов найти “mr. Инкогнито”, практически нет! Естественно, что на сайте этого аморального “mr. Инкогнито” не было указано ни номера ОГРНИП, ни персонального аттестата Web-money, ни почтового адреса, ни контактных данных (или указанны, но ложные), а обманутые и неразборчивые интернет-покупатели, когда заказывали товары на этом сайте, забыли проверить наличие этих данных.

Итак, подытоживая эту статью, можно сказать, что для того чтобы у нас никогда не возникло горького опыта и оснований не доверять покупкам в интернет-магазинах, нужно прежде всего внимательно смотреть на качество сайта, и критерии надежности, и только после того, как возникнет доверие к магазину – делать заказ.

 

P.S. Взгляд автора не только как продавца, но и как покупателя.

© www.2ezone.ru