Клиент нерадивый, и клиент непорядочный. А теряет магазин… (не порядочность Инны Викторовны Радченко, из г. Воронеж)

Отношения между продавцом и покупателем должны строится на доверительных отношениях и взаимном уважении, и только тогда обе стороны всегда будут довольны. Странно выглядит ситуация, когда какой-нибудь клиент уже заранее видит в любом продавце потенциального врага, и чуть что не так, тут же кричит в массы сильно сгущая краски, дескать, “какой плохой продавец!!!”, а то так и совсем делает из честного продавца, нечестного, оправдывая любые свои действия лозунгом “Клиент всегда прав!; при этом, реально сам же он является не очень порядочным, не считается с условиями магазина, не выполняет договорных обязательств, а в некоторых случаях и своровать горазд. Тем не менее, такой клиент всегда хочет иметь дело только с честным продавцом, но при этом чаще всего даже и не догадывается о том, что честный продавец, требует и к себе такого же отношения!

Давно у меня назревала статья, о недобросовестных, и других мягко говоря “чудаковатых” клиентах, с которыми приходится сталкиваться в процессе работы. И момент настал, благодаря одному показательному случаю, из моей практики.

Любой продавец в процессе своей работы, так или иначе периодически сталкивается с недобросовестными, непорядочными, иногда даже неадекватными, а в некоторых случаях и склонными к воровству клиентами. И те кто работает в сфере торговли и услуг, понимают, что это значит, какие следствия этого, и как это неприятно особенно продавцу добросовестному. Ну а зачем это понимать недобросовестным клиентам? Такие клиенты и с условиями магазина то изначально не считаются, что само по себе уже является неуважением к продавцу, не то что… А ведь как известно, залог обоюдной удовлетворенности обеих сторон, это как раз отношения на основе взаимного уважения и доверия. Но нет, некоторые индивидуумы могут усердно искать честного продавца с товаром за низкую цену, найдут его, получат товар в 100% соответствии с описанием, и условиями магазина, да еще и на голову “накладут” ему за это, отблагодарив материальными и моральными издержками. При этом, такому клиенту даже и невдомёк, что он таким образом и другим, уже нормальным клиентам “наклал”, хотя бы потому, что магазин может поднимать цены на товары, компенсируя таким образом эти издержки. Сейчас также мода пошла у нас, некоторыми покупателями, намеренно выискивать недочеты продавца (если недочетов нет, то сделать их например подпортив товар), и требовать компенсацию морального и материального вреда через суд – некоторые как будто даже специально могут заказывать товар в корыстных целях, чтобы потом получить материальную выгоду таким образом. А что? И товаром попользовался, и еще деньги получил – 2 в 1 называется. Ну это все запад – насмотрелись передач, “намотали на свой ус”, и давай на свой манер. Только в “примерке” к нашей Российской действительности и ментальности, это уже как то извращенно получается. У нас то ведь и законы отличаются – наш закон о защите прав потребителей, почему-то построен больше в защиту потребителей, и получается какая-то дискриминация продавца и неравноправие, тогда как справедливо было бы выстраивать законы так, чтобы права были одинаково равны как для продавца и покупателя, одинаково защищать обе стороны, как это практикуется на западе, где покупатель который подает иск на продавца, имеет прав не больше ни меньше, чем у продавца, и наоборот соответственно. Ну это и понятно, запад – цивилизация, а у нас в матушке России как всегда…

Вследствие неблагоприятного взаимодействия продавца, особенно с клиентами непорядочными и неадекватными, могут возникать материальные и моральные потери, клевета на продавца, и т.д.. Как правило, конфликтные ситуации между продавцом и покупателем, разрешаются в пользу покупателя, так как по обыкновению, большинство всегда находятся на стороне покупателей, и чтобы там не произошло, не важно – продавец у нас всегда оказывается плохой, стоит только о нем “услышать звон…”, а дальше можно додумать. Не важно также, что произошло на самом деле, и суть конфликта, для большинства потому, что есть лозунг пришедший к нам с запада (и опять же, понятый по своему) “Клиент всегда прав” – клиент платит деньги, а продавец зарабатывает на клиенте, поэтому клиент в любом случае прав, пусть хоть этот клиент даже совсем не вменяем, и не адекватен. Только вот честный продавец, да и вообще, любой честный и ответственный человек, требует и к себе такого же отношения, и не приемлет обратного, и это вполне естественно. И сколько бы там в интернете не выносили на поверхность всю грязь какая есть, сколько бы не ругали в сети продавцов – что много “лохотронщиков” и так далее…, да есть конечно, в семье как говорится не без урода, но это прямое отражение всего общества в целом, и если посмотреть с другой стороны, то окажется что и порядочных, добросовестных покупателей в процентном соотношении примерно столько же, сколько и порядочных продавцов. А порядочный продавец имеет больше шансов пострадать материально и морально, чем любой покупатель – т.к. у продавца покупателей много всяких разных, а у покупателя продавцов, намного меньше.

Перед тем как рассмотреть конкретный случай к которому я веду, приведу один наводящий пример. Наверняка у каждого в жизни были похожие ситуации – например когда у впереди идущего невнимательного человека, выпал кошелек, или телефон, либо другой ценный предмет… но он этого не замечает и идет дальше. Что сделает сзади идущий, порядочный человек, который заметил эту утерю? Правильно – он сообщит об этом потерявшему, но никак не положит к себе в карман эту “находку”, и не оставит себе с утешением вроде “а, он все равно его потерял…” Если же не сообщит и оставит себе, то это будет самое настоящее воровство, хоть и не намеренное и произошедшее как бы “само по себе”, но все же воровство. Конечно найдутся те, кто скажет: “да ладно… ерунда, все воруют”, но как говорится в одном изречении “Вор живет в уверенности, что крадут все” (Э.Хоу); и до совести некоторых, невозможно достучаться, т.к. у них есть идея что “все крадут, и я краду”, да и просто совесть в этом плане порой бывает чуть ли не полностью атрофированна.

Так вот, аналогичный случай, но со своими особенностями, произошел и в нашем магазине с участием 2-х клиентов – один из тех что всегда невнимательны, не утруждают себя ознакомлением с важной информацией для клиента на сайте, и которые еще часто думают, что продавец как будто обладает даром ясновидения, или “я один единственный кто сделал(а) заказ в магазине, поэтому о нем всегда продавец помнит”. Есть еще такие “вопросительные знаки” для которых вообще труд великий прочитать хотя бы пол-страницы из обязательной информации и условий, или заказ сделать – надо “разжевать и в рот положить”, и все равно не понятно будет. Ну это полбеды, не криминально, и с этим сталкиваешься постоянно – лишь бы консультант терпеливый и морально устойчивый в магазине работал.  Но вот бывают еще индивидуумы уже более коварные, мягко говоря недобросовестные, и даже не адекватные и склонные к воровству – из этой категории 2-й наш клиент завязанный в этой истории.

Так что же все таки произошло, и как продавец может пострадать материально, столкнувшись пусть даже и с воровитым клиентом, если продавец требует 100% предоплату? Как оказывается продавец может материально пострадать даже без всяких там случаев связанных с гарантией, поломкой товара и т.п. И произошло то, что везде, в любой работе, где задействован человек, не исключена вероятность ошибки, т.е. человеческого фактора. А если ошибка магазина сочетается с нерадивым и недобросовестным клиентами, то это может оборачиваться материальными и моральными потерями. И вот об этой ошибке я расскажу далее, а главное покажу то, из чего каждый может сделать свой вывод.

Итак, наш первый клиент N. (тот что из категории нерадивых, невнимательных), делает заказ в магазине на сумму 4280 руб., но оплачивает его спустя аж по прошествии более чем 2-х недель от даты оформления, когда уже и заказ был его отменен (по условиям магазина), далее с запозданием и невнятно сообщает о факте оплаты и о других своих “заморочках” (об этом позже), вследствие этого, и вместе с “счастливым совпадением” в лице недобросовестного клиента с заказом на точно такую же сумму 4280 руб., который был сделан как раз в период очень запоздалой оплаты от нерадивого клиента N., и возникла та интересная ситуация, о которой здесь повествуется. К этому невнимательному клиенту N. я вернусь позже подробнее. Так вот, в этот период, когда поступили деньги 4280 руб., без сообщения о факте оплаты, от клиента N. за давно отмененный его заказ, я вижу что среди действующих заказов, есть заказ № 4951, на сумму 4280 руб., оформленный на Инна Викторовна Радченко, г. Воронеж, ул.Ильича 130,кв.9, 394007. Заказы у нас действуют по условиям 5 дней от оформления, а потом отменяются если не оплачиваются (по причине того что курс доллара колеблется, товар заканчивается на складе, и т.д.). Если поступают деньги, и мы видим что поступившая сумма совпадает с суммой не более 1 заказа среди действующих, то мы можем, чтобы не терять время, уже выполнять его, т.к. знаем, что всегда есть клиенты, которые забывают сразу сообщить о факте оплаты, или думают что “я один сделал(а) заказ”, или что мы ясновидящие. Если есть более чем 1 заказ среди действующих, совпадающих с поступившей суммой, мы естественно дожидаемся когда сообщат.
Так вот, заказ № 4951 мы выполнили, но это оказалось ошибкой, т.к. впоследствии выяснилось что клиент Радченко И.В. не оплачивала заказ. В ответ на наше письмо к ней (типовое письмо по изменению статуса заказа), где четко и недвусмысленно говорилось о том что ее заказ выполнен, товар отправлен и выдан номер трекинга (т.е. никак по другому истолковывать это письмо нельзя), Радченко И.В. что-то формально ответила, однако факт того, что ее заказ был ошибочно выполнен, и что она не оплачивала его, она скрыла, надеясь на “авось прокатит, получу товар на халяву, если уж такая ошибка случилась в магазине!!” (тут вспомните пример с выпавшим кошельком, на который я указал в начале). Впоследствии ошибка была выявлена, и ей сообщено об этом выявленном факте, без каких либо требований и предупреждений (в надежде что она сразу пойдет на встречу, как только узнает, что мы обнаружили ошибку). Однако клиент не подавал никаких “признаков жизни” и молчал. Также и в ответ на дальнейшие звонки с нашего рабочего номера и СМС консультанта с просьбой перезвонить, была только тишина, хотя СМС были доставлены. Все это уже однозначно стало свидетельствовать о том, что клиент оказался не порядочным, и склонным к воровству. Радченко И.В. решила заговорить только тогда уже, когда ей было строго, но без грубости, в максимально четкой и доходчивой форме охарактеризован ее поступок (а если уж вещи называть своими именами, то попросту воровства), что дескать это плохо, что если бы вы сразу сказали что не оплачивали заказ, и это ошибка, вместо формальной оговорки, то отправка заказа была приостановлена, до выяснения клиента оплатившего заказ (того, нашего нерадивого первого клиента), также было указано на возможные последствия ее молчания; все это в спокойной, предупредительной форме. Стала ли Радченко И.В. идти нам на встречу? Сказала ли, как скажет человек который допустил ошибку, но осознав это ответит “извините, да скрыл(а) факт того что заказ был ошибочно выполнен, и что не переводил(а) деньги… как только товар придет, сразу отправлю вам его”. Нет! Она заговорила, и не думая как-то извиняться, и даже словом не замолвившись по поводу возврата денег либо товара когда он поступит к ней. Напротив, она еще и начала упрекать в том, что ей угрожают, сетовать что “ноги ее не будет больше в нашем магазине” (и слава Богу), и угрожая обещаниями рассказать всей общественности (а попросту оклеветать), дескать “какой мы плохой магазин” (после этих нелепых заявлений стало совершенно ясно, что клиент попался уже не просто недобросовестный, а вдобавок ко всему и не адекватный). И вот это уже окончательно меня возмутило, из-за чего и была написана эта статья. Да, ошибка наша конечно, произошедшая кстати не без помощи невнимательного клиента N., поэтому то мы и говорим “внимательно читайте информацию на сайте, и условия – их нужно выполнять“, также чтобы не было казусов, и работа шла слаженно. Ведь невнимательность одного клиента, может привести к целой цепной реакции. Повторюсь, ошибка конечно наша, но должны же быть доверительные отношения между продавцом и клиентом, и если уж ошибка такая вышла – пойдите на встречу; и если бы клиент Радченко И.В. сразу пошла на встречу, то и не было этого, и все сразу забылось – ну с кем не бывает, у каждого есть свои “скелеты в шкафу” – главное что клиент признал и пошел таки на встречу. Ан нет, ни о каких там “встречах”, клиент Радченко И.В. и не думала – наоборот, еще и начала упрекать так, как будто она же и пострадала от того что был ошибочно выполнен ее заказ, а не того невнимательного клиента, который переводил эти деньги. Теперь представьте, если бы такой клиент как Радченко И.В., вдруг стала продавцом – сколько людей пострадало бы! А ведь есть среди продавцов и с таким менталитетом, и это недобросовестные продавцы, или даже лохотронщики.

Несколько раз, все еще в надежде на какие то капли совести у клиента, я настаивал договориться по человечески, однако мне с Радченко И.В. этого так и не удалось, т.к. в процессе диалога все больше становилось очевидным, что совесть у клиента отсутствует напрочь, и я не стал уже допускать того момента, когда бы начал срываться и переходить на грубость, и прекратил бесперспективный диалог с ней. Клиент Радченко И.В. так и не согласилась идти мне на встречу. Посылка на момент написания этой статьи, еще идет к ней под номером EE646170634CN.

Теперь можно вернуться к клиенту N., который то как раз и переводил сумму 4280 руб. Смысла нет мне его случай описывать во всех подробностях, однако он тоже может заслуживать отдельного внимания, как пример безалаберности и невнимательности. Этот клиент делает один заказ, потом не может войти в аккаунт (теряет пароль), делает другой заказ с другого аккаунта.. невнятно пишет, не может понятно объяснить, поздно сообщает о факте оплаты, не сообщает номер заказа, уже думает что мы его обманули, ну в общем весь этот “набор” таких клиентов-недотеп, со своими особенностями. А характерно и странно то, что сумму первого заказа он запомнил, и перевел ее аж спустя более 2-х недель, уже после того как его заказ был отменен (что выяснилось позже), и ему по e-mail было сообщено о факте отмены заказа (неоплаченные заказы мы отменяем в течении 5 дней по причине изменений курса доллара, в связи с тем что товар заканчивается и т.д.). Не буду пересказывать всю переписку с данным клиентом, но одним словом возникла путаница, т.к. деньги его ушли на выполнение другого заказа (только мы этого не знали когда он невнятно нам все сообщал о своих заказах), и больше путаница усуглублялась тем, что клиент просто не может толком и внятно объяснить. На какое то время мне показалось даже что клиент нас разводит (были у нас случаи, когда делали заказ, и сообщали о факте оплаты, но без предоставления чека или с “липовым” чеком сделанным в фотошопе и т.д. – на самом деле никакой оплаты не было, а “клиент” так решил “пошутить”, а скорее всего развести, надеясь что прокатит), но в конечном итоге, все встало на своим места, и стало ясно, что его деньги ушли на заказ Радченко И.В., которая оказалась не порядочным клиентом.

Эту статью я и назвал “Клиент нерадивый, и клиент непорядочный. А теряет магазин…”. Продавец теряет не только деньги, а главное время и нервы. Кроме того, в развитие магазина вкладывается очень много труда, и основой порядочного магазина являются доверительные отношения между продавцом и покупателем. Когда возникают конфликты между порядочным продавцом и не порядочным клиентом который относится наплевательски, то потеря средств это только самая малость, самое неприятное – это проявление неуважение от такого клиента к продавцу, неуважения к труду продавца, ответственному отношению продавца. А ведь нужно знать что любой честный продавец, требует и к себе такого же отношения, и не приемлет другого. Поэтому важно не только то, какой продавец, но и какие клиенты. И клиенты тоже должны быть дисциплинированными и порядочными, а не с одним только лозунгом на устах “Клиент всегда прав”, который по их мнению может оправдывать любое их действие и поступок. Однако нет, не все так просто, и вот этот пример который я привел, тому лишнее подтверждение. А есть еще и масса других примеров.

Вот такие бывают нерадивые и невнимательные клиенты, как клиент N., и вот такие бывают непорядочные клиенты как Радченко И.В, с которыми постоянно встречается любой продавец, по любым вопросам. И если например такой не порядочный клиент как эта Радченко И.В. и оплатил бы заказ, то с ним все равно могла бы возникнуть какая нибудь проблема, как бы продавец не был честен и ответственен – например проблема в вопросе гарантийном – когда товар исправный и без заводского брака но… Но это уже отдельная история, заслуживающая отдельной статьи.

P.S. До сего времени (иначе статья была бы удалена), клиент Радченко И.В. пользуется (или пользуется не она, суть не важна – товар у нее) товаром который она по сути своровала. Трекинг посылки EE646170634CN.

Данный клиент добавлен в Федеральную Базу Неблагонадежных Покупателей


Почему мы боимся 100% предоплаты в интернет-магазинах, или “а вы не обманете?”

Пользователь своего ПК юзая в интернете, находит хороший с виду интернет-магазин с заманчивыми предложениями, скидками и акциями, видит в нем желаемый товар по сказочно низкой цене, или просто эксклюзивный товар которого нет в обычных магазинах, и у него сразу же возникает желание купить его – товар добавляется в корзину, но тут… все желание моментально улетучивается, как только пользователь своего ПК, а для интернет-магазина он потенциальный покупатель, вдруг обнаруживает что нужна 100% предоплата за товар…

Конечно, гораздо лучше для нас, покупателей через интернет, это наложенный платеж – приходим на почту, получаем посылку, и только тогда уже расстаемся с своими деньгами а дальше радуемся раскрывая посылку. Наложенный нам кажется безопасным, правда и обходится дороже чем при 100% предоплате, т.к. почта берет комиссию за денежный перевод, но все же лучше переплатить, чем нервничать “всю дорогу” заплатив сразу – это наша Российская ментальность, в то время как на западе даже понятия такого как наложенный платеж вообще нет, там и не знают что это такое. А ведь есть много более выгодных предложений и более широкий ассортимент товара по самой низкой цене от интернет-магазинов работающих при 100% предоплате, чем от магазинов отправляющих наложенным платежом, и на это есть масса объективных причин – к примеру прямая доставка непосредственно от складов поставщика в Китае, но где наложенным отправлять просто невозможно.

Итак, почему же мы боимся 100% предоплаты за товар при покупке в интернет-магазине? Странный вопрос, нет так ли? Да потому что просто напросто могут кинуть, воскликнет большинство из нас, покупателей через интернет! Ведь это все таки интернет, а в интернете часто кидают, и все об этом знают. В интернете могут сидеть самые разные люди, это те же люди что и вне интернета – для некоторых обман может быть нормой жизни, для других обман это порок, для третьих…, у всех разные моральные установки. И получается так, что многие присмотрев хороший товар в самом честном интернет-магазине, могли бы получить этот желаемый товар, но не получают его из-за своих уже заочных опасений и страхов перед интернет-покупками, но и многие не получают товар из-за своей излишней доверчивости, а правильнее будет сказать неразборчивости и невнимательности, заказав не в том “интернет-магазине”, а в простонародье называемом словом “лохотрон”, тем самым став жертвой мошенников. И тут встает вопрос, как же все таки отличить надежный интернет-магазин, от ненадежного?

Наверное какой-нибудь опытный психолог и сможет определить надежность интернет-магазина – ему достаточно будет просто внимательно просмотреть весь сайт и прочитать информацию на нем – что пишут и как пишут, обратить внимание на детали, нюансы, как продавец преподносит товар, насколько “громко кричит”, и т.д. Но ведь мы далеко не все опытные психологи, правда? Поэтому нам нужны определенные ориентиры на которые мы можем опираться и делать однозначный вывод: стоит доверять, или не стоит. Но не спешите сразу во все подряд понравившиеся магазины писать что-то вроде “А вы не обманете?!” Это по меньшей мере глупо – любой мошенник будет кляться и божиться что он не обманет, а честный продавец попросту может не ответить (или даже не очень вежливо ответить), потому что подобные вопросы для него звучат очень некорректно. Поэтому нам нужны прежде всего критерии надежности, а не вопросы-ответы, и здесь существует общее правило – это качество магазина. В чем выражается качество интернет-магазина, это отдельная обширная тема, но в целом, само понятие “качество” всем известно.

Сделать хороший магазин с уникальным дизайном и хорошим функционалом, требует вложений средств, и часто немалых. А станет ли мошенник у которая единственная цель, это в максимально короткий срок обмануть больше покупателей (наворовать), создавать нормальный магазин, вкладывать в него средства? Конечно же нет – он сделает шаблонный дешевый магазин, на самом дешевом хостинге, и поставит такие низкие цены, которых в природе на те товары которые он размещает, не существует, чтобы у посетителя от таких цен затмило рассудок. И даже если просто гипотетически предположить что мошенник вдруг захочет отличиться от других таких как он, и пойти против правил вложившись в свой магазин, то какой нормальный программист будет сотрудничать с мошенником? Программиста не проведешь – он видит всю поднаготную магазина, имеет доступ к администраторской части на период работы. Поэтому так или иначе, мошеннический сайт – это непременно плохой, дешевый, некачественный сайт. Только не подумайте что все сайты низкого качества, обязательно должны быть мошенническими – у некоторых честных предпринимателей по началу просто может не быть достаточно средств для того, чтобы сделать магазин качественным и с большим функционалом. Но честный продавец, в отличие от мошенника, постоянно вкладывает средства в свой сайт, по мере развития своего бизнеса.

Далее рассмотрим следующие признаки, которые также можно отнести к качеству магазина: наличие реальных контактных данных, почтового адреса, наличие свидетельства на осуществление предпринимательской деятельности, его ксерокопия (какой мошенник платит налоги?), персонального аттестата Webmoney (где тщательно проверяются все данные о продавце этой системой – эту систему никак не обманешь), посмотреть есть ли такой способ оплаты как почтовый перевод – мошенник никогда его не будет использовать, потому что здесь продавцу нужно указывать реальный адрес для перевода средств, или свой а/я который зарегистрирован на продавца. Также совсем не лишним будет проверить время деятельности магазина, например с помощью этого сервиса, так как мошеннические магазины, это как правило “сайты-однодневки”.

Если кто-то становится жертвой мошенничества, то скорее всего он попал на так называемый “сайт-однодневку”. Откуда берутся “сайты-однодневки”? Некий человек, назовем его условно “mr. Инкогнито“, на скорую руку создает дешевый, шаблонный магазин (сайт) с минимумом затрат, копирует и вставляет в него фотографии товара, тексты, описания товара с других НЕ мошеннических и честных магазинов (а попросту ворует, нарушая авторские права), и ставит на товары нереально низкие цены, которые у некоторых покупателей могут просто отнимать здравый рассудок, и с помутнением в глазах они делают заказ, причем даже не обращая на те критерии которые мы приводим здесь. Мошенник размещает на своем “сайте-однодневке” несуществующие контактные данные, и как только несколько невнимательных и неопытных покупателей решаются перевести деньги, и переводят их, он попросту удаляет свой сайт. Или если мошенник очень жадный, то он обманывает покупателей до тех пор, пока как говорится “не запахнет жареным”. Понятно, что рано или поздно, эти горе-покупатели по адресу www.****.**, где они размещали свой заказ, уже не найдут этого магазина, а шансов найти “mr. Инкогнито”, практически нет! Естественно, что на сайте этого аморального “mr. Инкогнито” не было указано ни номера ОГРНИП, ни персонального аттестата Web-money, ни почтового адреса, ни контактных данных (или указанны, но ложные), а обманутые и неразборчивые интернет-покупатели, когда заказывали товары на этом сайте, забыли проверить наличие этих данных.

Итак, подытоживая эту статью, можно сказать, что для того чтобы у нас никогда не возникло горького опыта и оснований не доверять покупкам в интернет-магазинах, нужно прежде всего внимательно смотреть на качество сайта, и критерии надежности, и только после того, как возникнет доверие к магазину – делать заказ.

 

P.S. Взгляд автора не только как продавца, но и как покупателя.

© www.2ezone.ru